La Coordinadora Derly Hincapie es profesional de Relaciones Internacionales de la Universidad Sergio Arboleda, con un Major en Economía y ha realizado múltiples diplomados sobre Gestión de Riesgos, SARLAFT, SARO, Plan de Continuidad y demás. Adicionalmente, cuenta con una fuerte experiencia en el sector asegurador.

El Gerente Jaime Gálvez está designado como Oficial de Cumplimiento en la compañía. Se encarga de la Gerencia de Riesgos también conocida como Middle Office y, ante la Superintendencia Financiera de Colombia, es la segunda línea de defensa ante los posibles riesgos que pueda presentar Nacional de Seguros. Sus actividades y las de su área consisten en identificar, valorar y medir los riesgos para que sean de un nivel aceptable de acuerdo con las políticas y Junta Directiva de la empresa. 

A continuación, encontrarás la descripción de los elementos relevantes de la Gestión de Riesgos Corporativos respecto al Plan de Continuidad. 

¿Qué es un Plan de Continuidad?

Derly Hincapie: Lo que busca la Superintendencia Financiera de Colombia con este plan es tener un conjunto de medidas que sirvan para aplicar ciertas contingencias ante diferentes escenarios que puedan impactar la operación y el desarrollo normal de las actividades de una empresa. Nosotros, al ser una entidad vigilada por esta Superintendencia, tenemos la obligación de tener implementado un plan de continuidad al interior de la compañía y adicionalmente lo pensamos en beneficio de nuestros clientes e intermediarios.

¿Quiénes se encargan de definir el Plan de Continuidad en Nacional de Seguros?

D.H.: Nuestra compañía posee un Comité de Continuidad que está integrado por diferentes líderes de todas las áreas de la compañía. En él, están el presidente ejecutivo, los vicepresidentes, algunos gerentes y las áreas de apoyo como Tecnología y Gestión Administrativa. Todos estos integrantes evalúan y verifican las estrategias que se implementan al interior de la compañía de manera integral, además de las situaciones que se puedan presentar en este sentido y los mecanismos que se deben ejecutar en cada una.

¿Nacional de Seguros cuenta con políticas o estrategias para continuar operando en caso de algún evento de fuerza mayor?

D.H.: Sí, contamos con un Plan de Continuidad del negocio definido, en el cual se encuentran todas estas situaciones o escenarios que puedan afectar la continuidad de nuestra operación. Entre dichos escenarios, está todo el tema de emergencia sanitaria, pandemia, eventos catastróficos, emergencias naturales, interrupciones humanas y tecnológicas. De igual modo, a partir de ello, se toman diferentes acciones para seguir con la operación normal en el menor tiempo posible. 

¿Qué estrategias aplicaron en el momento de la pandemia?

D.H.: Al ser una entidad vigilada por la Superintendencia Financiera, ya contábamos con un Plan de Continuidad para el tiempo de la pandemia, así que fue muy fácil aplicarlo. Nosotros ya habíamos probado con antelación esas actividades que se podrían activar o ejecutar en caso tal de que una situación afectara nuestra operación. 

En este caso, activamos el trabajo remoto, lo cual no fue una actividad traumática porque, como lo mencionaba, ya teníamos esa infraestructura y un tema robusto de controles para poder llevar a cabo su ejecución. Así también pudimos acompañar de primera mano a nuestros clientes e intermediarios, y tener en cuenta sus necesidades. Logramos mantener el servicio de calidad y la confianza con ellos para acompañarlos en sus negocios, es decir, para ellos, la activación de esta contingencia fue transparente.

En caso de otra pandemia, ¿existen políticas únicas que se pueden aplicar?

D.H.: Sí existen, en el Plan de Continuidad hay escenarios puntualmente de sanidad que cobijan cualquier tipo de pandemia.  Esto nos permite tomar decisiones rápidas para evitar que estos cambios puedan afectar el servicio con nuestros clientes e intermediarios. 

¿Qué beneficios tiene este Plan de Continuidad para los clientes e intermediarios de Nacional de Seguros?

D.H.: Al interior de nuestra compañía, se le puede dar de manera rápida una respuesta de sus negocios a los clientes. Nos adaptamos ágilmente al cambio sin afectar las necesidades de ellos. 

Por ejemplo, vimos que, durante la pandemia a pesar de que las reuniones con los intermediarios eran de manera virtual, la atención hacia ellos fue bastante efectiva; creció esa cercanía con nuestros aliados estratégicos. Adicionalmente, buscamos todo el tiempo oportunidades de mejora para que la operación, incluso si estábamos trabajando remoto, fuera transparente. 

¿Cuáles son los riesgos más latentes en la actualidad?

D.H.: Hay unos que están cobrando cada vez más importancia en el tiempo y que hemos analizado al interior de la compañía, que son los ataques cibernéticos. Afortunadamente, aunque hubo pocas situaciones que nos han sucedido en cuanto a intentos de instrucción o duplicación de contenido, no se nos ha materializado algún ataque cibernético. Este es un escenario que va creciendo, no solamente a nivel nacional, sino internacional, y que nos ha llevado a mayores controles en ciberseguridad y seguridad de la información.

Otro sendero que nos lleva a actualizarnos todo el tiempo son las interrupciones tecnológicas. Es una situación que está latente en cualquier compañía, pero nosotros tenemos definidas unas contingencias robustas para evitar que esas fallas tecnológicas afecten nuestra operación y mantener los servicios en alta disponibilidad de modo inmediato y transparente. Así hemos podido dar continuidad a la operación, incluso sin que los funcionarios noten cuándo ocurre una caída de los servidores o de internet.

Jaime Gálvez: Hay que tener en cuenta que el Plan de Continuidad de negocio parte de un requisito que nos pide la Superintendencia Financiera que es garantizar la atención al consumidor financiero. 

Antes de la pandemia, nosotros pusimos nuestro plan en práctica en 2019, durante la temporada de las marchas y las protestas en Bogotá. Decidimos activarlo para que nuestros trabajadores no vinieran a las oficinas y evitaran quedar en un bloqueo, por lo que se conectaban remotamente desde sus casas, ya que nuestra operación lo permite. 

Así hicimos una prueba que nos sirvió cuando empezó la pandemia, además de otros ejercicios enviando funcionarios a las casas para que trabajaran remotamente. Entonces es un tema que hemos venido articulando en trabajo conjunto entre la Gerencia de Riesgos y la Gerencia de Tecnología.

Compartimos esta información a todas las personas, especialmente quienes tienen empresas y les pueden servir estos casos de referencia para implementar estrategias en contra de los diferentes riesgos que los puedan afectar.

Conoce más sobre Gestión de Riesgos en términos de Eventos Operativos.

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