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Sistema de
Atención
al Consumidor

¿Quién es el Consumidor Financiero?

 

El consumidor financiero es todo cliente, usuario o cliente potencial de los productos o servicios ofrecidos por las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera, así como todo aquel que determine la Ley o el Gobierno Nacional (Ley 1328 de 2009). Si eres un Consumidor Financiero, radica una PQR a través de este formulario.

¿Qué es el SAC?

El SAC (Sistema de Atención al Consumidor Financiero) es un régimen especial y obligatorio de protección a los consumidores financieros, dispuesto por la Superintendencia Financiera de Colombia (De acuerdo a La Ley 1328 de 2009 y La Circular Externa No. 015 del 30 de junio de 2010).

OBJETIVOS DEL SAC:

  • Mantener una cultura de atención, respeto y servicio a nuestros consumidores financieros.
  • Propiciar la protección de los derechos del consumidor financiero, así como la educación financiera de estos.
  • Fortalecer los procedimientos para la atención de quejas, peticiones y reclamos.
  • Adoptar sistemas para suministrarles información adecuada.

Definiciones

  • Petición: Es el requerimiento que hace un consumidor financiero parar obtener información y orientación relacionada con los servicios propios de la Entidad vigilada.
  • Queja o reclamo: Es la manifestación de inconformidad expresada por un consumidor financiero respecto de un producto o servicio adquirido, ofrecido o prestado por una entidad vigilada y puesta en conocimiento de esta, del defensor del consumidor financiero, de la Superintendencia Financiera de Colombia o de las demás instituciones competentes, según corresponda.
  • Sugerencia: Es una idea y/o propuesta que formula un consumidor Financiero para mejorar los servicios de la compañía.

Derechos  del

Consumidor Financiero

  • Recibir por parte de la Compañía, productos y servicios con estándares de seguridad y calidad, de acuerdo con las condiciones ofrecidas y las obligaciones asumidas.
  • Recibir toda la información sobre las características propias de los productos o servicios ofrecidos y/o suministrados.
  • Presentar de manera respetuosa quejas, reclamos, sugerencias y comentarios ante la Compañía, al Defensor del Consumidor Financiero o a la Superintendencia Financiera y obtener en tiempos razonables una respuesta.
  • Recibir una adecuada educación respecto de las diferentes formas de instrumentar los productos y servicios que se le ofrecen.

Deberes de 

La Compañía

  • Suministrar información sobre el Defensor del Consumidor Financiero.
  • Entregar el producto o servicio debidamente, bajo las condiciones informadas, ofrecidas o pactadas con el Consumidor Financiero.
  • Suministrar información comprensible, clara, veraz y oportuna acerca de los productos y servicios ofrecidos.
  • Contar con un Sistema de Atención al Consumidor Financiero – SAC.
  • Abstenerse de incurrir en conductas que conlleven abusos contractuales.
  • Elaborar los contratos y anexos que regulen las relaciones con los clientes, con claridad.
  • Abstenerse de hacer cobros no pactados o no informados previamente al consumidor financiero.
  • Guardar la reserva de la información suministrada por el consumidor financiero.

Políticas de protección al consumidor financiero

Atender oportunamente las diferentes solicitudes de los clientes:

  • Las PQR´s serán respondidas en un plazo no mayor a 15 días hábiles.
  • Los derechos de petición serán respondidos a más tardar en los plazos establecidos en la Ley 1755 de 2015 o la que la reemplace, derogue o reglamente.

Legalidad y debida diligencia:

  • Procurar siempre la debida atención y protección al consumidor en términos de legalidad y debida diligencia.
  • Proveer de los recursos técnicos y humanos necesarios que permitan ofrecer a los clientes una atención, clara, veraz, oportuna y verificable.

Cultura institucional:

  • Impulsar a nivel institucional la cultura en materia de protección a los derechos de los consumidores y clientes de NACIONAL DE SEGUROS.
  • Establecer nuestros deberes.

Provención y resolución de conflictos:

  • Permitir la provención y resolución de conflictos de interés en el marco del SAC.

Defensor del Consumidor

Financiero

El Defensor del Consumidor Financiero es la persona encargada de atender y resolver quejas o inconformidades con el objetivo de ser vocero de los consumidores, y garantizar una protección especial para ellos.

Para presentar una PQR ante Defensor del Consumidor Financiero, no se exige ninguna formalidad. Sólo se debe indicar el motivo de la misma, describiendo los hechos y los derechos que se consideren vulnerados, así como los datos de identificación y contacto del consumidor financiero para hacerle llegar la respectiva respuesta.

Nuestro defensor del consumidor financiero:

  • Defensor principal: Liliana Otero
  • Defensor Suplente: Sara Garcés
  • Calle 62 # 9 A-80 Of: 817 Ed. Lourdes Center Bogotá D.C.
  • (057 1) 926 0801
  • [email protected]
  • – Horario de atención: 8:00 a.m. – 6:00 p.m.

Atención a personas en

Situación de discapacidad

En Nacional de Seguros nos preocupamos por prestar una atención adecuada al Consumidor Financiero en situación de discapacidad, por eso hemos establecido este modelo de atención según su tipo de discapacidad.

Canales dispuestos por la compañía para la atención de personas en situación de discapacidad Flecha derecha

 En caso que requieras de atención presencial para conocer cualquier tipo de información de la compañía, no dudes en contactarnos para agendar una cita, te atenderemos con las mejores condiciones posibles.

Comunícate al teléfono (057 1) 746 3219 Opción 0, de 8 a.m. a 5 p.m. para agendar tu cita.

¿Qué es el SAC?

El SAC (Sistema de atención al consumidor financiero) es un régimen especial y obligatorio de protección a los consumidores financieros, dispuesto por la Superintendencia Financiera de Colombia (De acuerdo a La Ley 1328 de 2009 y La Circular Externa No. 015 del 30 de junio de 2010).

OBJETIVOS DEL SAC:

  • Mantener una cultura de atención, respeto y servicio a nuestros consumidores financieros.
  • Propiciar la protección de los derechos del consumidor financiero, así como la educación financiera de estos.
  • Fortalecer los procedimientos para la atención de quejas, peticiones y reclamos.
  • Adoptar sistemas para suministrarles información adecuada.
Definiciones

 

  • Petición: Es el requerimiento que hace un consumidor financiero parar obtener información y orientación relacionada con los servicios propios de la Entidad vigilada.
  • Queja o reclamo: Es la manifestación de inconformidad expresada por un consumidor financiero respecto de un producto o servicio adquirido, ofrecido o prestado por una entidad vigilada y puesta en conocimiento de esta, del defensor del consumidor financiero, de la Superintendencia Financiera de Colombia o de las demás instituciones competentes, según corresponda.
  • Sugerencia: Es una idea y/o propuesta que formula un consumidor Financiero para mejorar los servicios de la compañía.
Derechos del Consumidor Financiero

 

 

  • Recibir por parte de la Compañía, productos y servicios con estándares de seguridad y calidad, de acuerdo con las condiciones ofrecidas y las obligaciones asumidas.
  • Recibir toda la información sobre las características propias de los productos o servicios ofrecidos y/o suministrados.
  • Presentar de manera respetuosa quejas, reclamos, sugerencias y comentarios ante la Compañía, al Defensor del Consumidor Financiero o a la Superintendencia Financiera y obtener en tiempos razonables una respuesta.
  • Recibir una adecuada educación respecto de las diferentes formas de instrumentar los productos y servicios que se le ofrece
Deberes de la Compañía

 

  • Suministrar información sobre el Defensor del Consumidor Financiero.
  • Entregar el producto o servicio debidamente, bajo las condiciones informadas, ofrecidas o pactadas con el Consumidor Financiero.
  • Suministrar información comprensible, clara, veraz y oportuna acerca de los productos y servicios ofrecidos.
  • Contar con un Sistema de Atención al Consumidor Financiero – SAC.
  • Abstenerse de incurrir en conductas que conlleven abusos contractuales.
  • Elaborar los contratos y anexos que regulen las relaciones con los clientes, con claridad.
  • Abstenerse de hacer cobros no pactados o no informados previamente al consumidor financiero.
  • Guardar la reserva de la información suministrada por el consumidor financiero.
Políticas de protección al consumidor financiero

Atender oportunamente las diferentes solicitudes de los clientes:

  • Las PQR´s serán respondidas en un plazo no mayor a 15 días hábiles.
  • Los derechos de petición serán respondidos a más tardar en los plazos establecidos en la Ley 1755 de 2015 o la que la reemplace, derogue o reglamente.

Legalidad y debida diligencia:

  • Procurar siempre la debida atención y protección al consumidor en términos de legalidad y debida diligencia.
  • Proveer de los recursos técnicos y humanos necesarios que permitan ofrecer a los clientes una atención, clara, veraz, oportuna y verificable.

Cultura institucional:

  • Impulsar a nivel institucional la cultura en materia de protección a los derechos de los consumidores y clientes de NACIONAL DE SEGUROS.
  • Establecer nuestros deberes.

Provención y resolución de conflictos:

  • Permitir la provención y resolución de conflictos de interés en el marco del SAC.
Defensor del Consumidor Financiero

El Defensor del Consumidor Financiero es la persona encargada de atender y resolver quejas o inconformidades con el objetivo de ser vocero de los consumidores, y garantizar una protección especial para ellos.

Para presentar una PQR ante Defensor del Consumidor Financiero, no se exige ninguna formalidad. Sólo se debe indicar el motivo de la misma, describiendo los hechos y los derechos que se consideren vulnerados, así como los datos de identificación y contacto del consumidor financiero para hacerle llegar la respectiva respuesta.

Nuestro defensor del consumidor financiero:

  • Defensor principal: Liliana Otero
  • Defensor Suplente: Sara Garcés
  • Calle 62 # 9 A-80 Of: 817 Ed. Lourdes Center Bogotá D.C.
  • (057 1) 926 0801
  • [email protected]
  • – Horario de atención: 8:00 a.m. – 6:00 p.m.
Atención a personas en Situación de discapacidad

En Nacional de Seguros nos preocupamos por prestar una atención adecuada al Consumidor Financiero en situación de discapacidad, por eso hemos establecido este modelo de atención según su tipo de discapacidad.

Canales sugeridos

En caso que requieras de atención presencial para conocer cualquier tipo de información de la compañía, no dudes en contactarnos para agendar una cita, te atenderemos con las mejores condiciones posibles.

Comunícate al teléfono (057 1) 746 3219 Opción 0, de 8 a.m. a 5 p.m. para agendar tu cita.

boletines

Educación Financiera

solicitudes

Preguntas Frecuentes

Aquí se encuentran los procesos para atender las solicitudes más comunes de nuestros clientes.

Modificaciones y Cancelación de Pólizas

Si requieres la actualización de tus pólizas, ocasionado por adendos modificatorios, aclaraciones o cancelaciones, para mayor información, contáctanos a través de tu Corredor de Seguros o en nuestra línea telefónica 746 3219 Opción 1 en Bogotá. 

Si tu póliza viene de Seguros Cóndor, te puedes contactar en nuestra línea telefónica 746 3219 Opción 1 en Bogotá o al correo electrónico: [email protected]

Pagar tu póliza

Para realizar el pago de tus pólizas, tenemos las siguientes opciones:

  • Consignación, ya sea en efectivo o en cheque en nuestra Cuenta de Ahorros del Banco de Bogotá Número 000227116. Por favor indica en la Referencia el número de la póliza sobre la cual vas a realizar el pago y tu número de identificación si es posible.
  • Realizar transferencia electrónica a nuestra Cuenta de Ahorros Número 000227116 del Banco de Bogotá, colocando el Nit de Nacional de Seguros 860.002.527-9.
  • Pago con cheque directamente en la oficina de Nacional de Seguros.
  • Paga tu póliza a través del botón de pagos PSE.
Atención de Indemnizaciones

Para brindarte mayor información acerca del proceso de atención de un siniestro, puedes comunicarte con nosotros a línea (057 1) 746 3219 Opción 4 de Bogotá o escríbirnos al correo electrónico:

[email protected]

Actualización de Datos

Para actualización de tu información, favor diligencia el Formato de Conocimiento del Cliente (SARLAFT) el cual puede descargar en el siguiente enlace:

Persona Natural

Persona Jurídica

Autenticación de Pólizas

Si requieres validar o autenticar Pólizas de Nacional de Seguros, por favor relaciona la siguiente información, a nuestro correo electrónico [email protected]

  • Nombre del tomador
  • Número de identificación del tomador
  • Número de Póliza
  • Tus datos de contacto
Facturación Electrónica

1. ¿Qué tipos de documentos se pueden generar electrónicamente?
Las facturas seguirán el mismo curso de los endosos que tenga la póliza. Si se trata de una póliza nueva, se generará una FACTURA. Si en una póliza hay un endoso en el que se cobra un mayor valor de prima (por cambios en el riesgo, vigencia, valor asegurado) se genera automáticamente la NOTA DÉBITO y lo mismo ocurre con los endosos donde se hace devolución de prima (por cambios en el riesgo, vigencia, valor asegurado, cancelación del a póliza) donde se genera automáticamente una NOTA CRÉDITO.

2. ¿A nombre de quién es emitida una factura?
Todos los documentos (facturas, notas débito o crédito) se emiten a nombre del Tomador de la póliza. Según la Resolución 042 de 2020 en su artículo 02 señala que el Adquiriente es “la persona natural o jurídica que adquieren bienes y/o servicios”… y más adelante en su artículo 17 menciona que la expedición de la factura de venta se cumple con la entrega de la factura de venta y/o del documento equivalente al Adquiriente.

En caso de que las pólizas sean emitidas como Tomador y/o Afianzado a nombre de una Unión Temporal (UT) o Consorcio, se le enviara la respectiva factura electrónica de la siguiente manera:

a. Si la UT/ Consorcio tiene RUT, se factura directamente a la UT/ Consorcio.
b. Si UT/ Consorcio NO tiene RUT, se facturará de manera individual a cada integrante de acuerdo con el porcentaje de participación dentro de la UT/ Consorcio.

3. ¿Cómo puedo aprobar mi factura?
A través del correo electrónico [email protected] recibirá las instrucciones para ingresar al Portal del Adquiriente.

Al ingresar por primera vez, tanto el usuario como la contraseña serán su cédula (si es Persona Natural) o NIT sin dígito de verificación (Si es Persona Jurídica). Allí podrá cambiar su contraseña de seguridad (Alfanumérica).

Si surge algún contratiempo, puede contactarnos a través de nuestro buzón [email protected] o al conmutador (057+1) 7463219 Ext. 1100.

Recuerde que las aceptaciones o rechazos de una factura se deben hacer exclusivamente a través del Portal del Adquiriente. No se aceptan devoluciones o aprobaciones por correo electrónico.

4. Una vez emitida la póliza, ¿en qué tiempo recibiré la factura de la póliza emitida?
El envío debe ocurrir durante el mismo día de expedición de su póliza. La mayoría de veces ocurre casi de inmediato a la generación de la póliza/endoso. En algunos casos es posible que tarde un poco más, y esto depende de si los datos de dirección de correo electrónico para facturación están correctos o de la disponibilidad de la plataforma de la DIAN para confirmar la recepción de la factura. Para todos los efectos, NS debe enviar la factura en un tiempo máximo de cinco (5) días posteriores a la fecha de emisión de la póliza/endoso.

5. ¿Qué fecha tendrá mi factura?
La facturación electrónica es un proceso automático que va a la par con el proceso de emisión de la póliza y por lo tanto tendrá las mismas fechas. No es posible que la póliza tenga una fecha de emisión diferente a la de la factura.

6. ¿Cómo identifico a que corresponde la factura?
En la factura de NS aparecerá el número de póliza, endoso, tipo póliza, tipo de movimiento.

7. ¿Cuánto tiempo tengo para aceptar o rechazar una factura?
Tenga en cuenta que si no acepta o rechaza su factura, se dará la figura de aceptación tácita una vez trascurrido tres (3) días a partir de la recepción del documento, de acuerdo con lo establecido en la Resolución 042 de 2020.

8. ¿Cómo puedo saber el estado de una factura?
Cada vez que se emite un endoso (nuevo- modificación) y la factura sea avalada por la DIAN, automáticamente le llegará un correo a la dirección de facturación electrónica que tenemos registrada en nuestra base de datos, con su factura, nota débito o crédito en PDF y la dirección URL a través de la cual podrá ingresar al Portal del Adquiriente para autorizar o rechazar su Factura.

9. Aquellos endosos o certificados de seguros que no generan prima, ¿se generará una factura?
No se envía factura, los documentos de facturación electrónica (factura, nota débito o nota crédito) aplican únicamente para endosos que tienen cobro, ya sea prima positiva (factura o nota débito) o primas negativa (nota crédito)

10. Para realizar el pago de mi factura ya sea de forma electrónica o mediante consignación física, ¿seguirá siendo válido el número de la póliza?
Así es. A través del PSE de la compañía se encuentra la información con número de póliza y con el NIT del tomador.

11. Si mi póliza es anulada, ¿qué ocurre con la factura?
Inmediatamente se carga al sistema la cancelación de una póliza o la reversión de un endoso, se genera la respectiva nota crédito que estará asociada a la factura inicial en la que se cobró la póliza y de la que se deriva la cancelación o el endoso. Este proceso es automático con lo cual, una vez emitido el documento que anula la póliza inicial, de inmediato se genera la nota crédito que cruza por el mismo valor de la emisión inicial.

12. ¿Cómo puedo consultar el histórico de mis facturas?
A través del Portal del Adquiriente, podrá ingresar y consultar sus facturas las veces que lo requieras.

13. ¿Se remitirá copia de la factura al Intermediario/ Agente?
El proceso de facturación se da entre el tomador del seguro (Adquiriente) y la aseguradora, por tanto el Intermediario no recibe copia o notificación de la factura.

14. Mi correo electrónico y demás datos de mi empresa han cambiado, ¿cómo puedo actualizar mi información?
Suministre el RUT vigente a su Agente Comercial y/o Intermediario y solicite su actualización. Es muy importante que su información esté acorde para que la facturación sea emitida correctamente.

15. ¿Cómo se solicita la corrección de una factura y/o si rechazo una factura?
Para ello, póngase en contacto con su Intermediario y/o Agente Comercial y solicite los ajustes correspondientes.

16. Causales válidas por la DIAN para rechazar una factura
De acuerdo con la Resolución 042 de 2020, las causales permitidas son:
a. Documento con inconsistencias
b. Mercancía no entregada totalmente
c. Mercancía no entregada parcialmente
d. Servicio no prestado.

Encuentra aquí el instructivo de pagos por PSE

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Por favor dilegencia el formulario con tus datos, la información de tu intermediario de seguros y la calificación correspondiente por el servicio ofrecido durante la adquisición de la póliza con Nacional de Seguros.

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