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 Sistema de
      Atención
      al Consumidor

 ¿Quién es el Consumidor Financiero?

 

El consumidor financiero es todo cliente, usuario o cliente potencial de los productos o servicios ofrecidos por las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera, así como todo aquel que determine la Ley o el Gobierno Nacional (Ley 1328 de 2009). Si eres un Consumidor Financiero, radica una PQR a través de este formulario.

¿Qué es el SAC?

El SAC (Sistema de Atención al Consumidor Financiero) es un régimen especial y obligatorio de protección a los consumidores financieros, dispuesto por la Superintendencia Financiera de Colombia (De acuerdo a La Ley 1328 de 2009 y La Circular Externa No. 015 del 30 de junio de 2010).

OBJETIVOS DEL SAC:

  • Mantener una cultura de atención, respeto y servicio a nuestros consumidores financieros.
  • Propiciar la protección de los derechos del consumidor financiero, así como la educación financiera de estos.
  • Fortalecer los procedimientos para la atención de quejas, peticiones y reclamos.
  • Adoptar sistemas para suministrarles información adecuada.

Definiciones

  • Petición: Es el requerimiento que hace un consumidor financiero parar obtener información y orientación relacionada con los servicios propios de la Entidad vigilada.
  • Queja o reclamo: Es la manifestación de inconformidad expresada por un consumidor financiero respecto de un producto o servicio adquirido, ofrecido o prestado por una entidad vigilada y puesta en conocimiento de esta, del defensor del consumidor financiero, de la Superintendencia Financiera de Colombia o de las demás instituciones competentes, según corresponda.
  • Sugerencia: Es una idea y/o propuesta que formula un consumidor Financiero para mejorar los servicios de la compañía.

Derechos  del

Consumidor Financiero

  • Recibir por parte de la Compañía, productos y servicios con estándares de seguridad y calidad, de acuerdo con las condiciones ofrecidas y las obligaciones asumidas.
  • Recibir toda la información sobre las características propias de los productos o servicios ofrecidos y/o suministrados.
  • Presentar de manera respetuosa quejas, reclamos, sugerencias y comentarios ante la Compañía, al Defensor del Consumidor Financiero o a la Superintendencia Financiera y obtener en tiempos razonables una respuesta.
  • Recibir una adecuada educación respecto de las diferentes formas de instrumentar los productos y servicios que se le ofrecen.

Deberes de 

La Compañía

  • Suministrar información sobre el Defensor del Consumidor Financiero.
  • Entregar el producto o servicio debidamente, bajo las condiciones informadas, ofrecidas o pactadas con el Consumidor Financiero.
  • Suministrar información comprensible, clara, veraz y oportuna acerca de los productos y servicios ofrecidos.
  • Contar con un Sistema de Atención al Consumidor Financiero – SAC.
  • Abstenerse de incurrir en conductas que conlleven abusos contractuales.
  • Elaborar los contratos y anexos que regulen las relaciones con los clientes, con claridad.
  • Abstenerse de hacer cobros no pactados o no informados previamente al consumidor financiero.
  • Guardar la reserva de la información suministrada por el consumidor financiero.

Políticas de protección al consumidor financiero

Atender oportunamente las diferentes solicitudes de los clientes:

  • Las PQR´s serán respondidas en un plazo no mayor a 15 días hábiles.
  • Los derechos de petición serán respondidos a más tardar en los plazos establecidos en la Ley 1755 de 2015 o la que la reemplace, derogue o reglamente.

Legalidad y debida diligencia:

  • Procurar siempre la debida atención y protección al consumidor en términos de legalidad y debida diligencia.
  • Proveer de los recursos técnicos y humanos necesarios que permitan ofrecer a los clientes una atención, clara, veraz, oportuna y verificable.

Cultura institucional:

  • Impulsar a nivel institucional la cultura en materia de protección a los derechos de los consumidores y clientes de NACIONAL DE SEGUROS.
  • Establecer nuestros deberes.

Provención y resolución de conflictos:

  • Permitir la provención y resolución de conflictos de interés en el marco del SAC.

Defensor del Consumidor

Financiero

El Defensor del Consumidor Financiero es la persona encargada de atender y resolver quejas o inconformidades con el objetivo de ser vocero de los consumidores, y garantizar una protección especial para ellos.

Para presentar una PQR ante Defensor del Consumidor Financiero, no se exige ninguna formalidad. Sólo se debe indicar el motivo de la misma, describiendo los hechos y los derechos que se consideren vulnerados, así como los datos de identificación y contacto del consumidor financiero para hacerle llegar la respectiva respuesta.

Nuestro defensor del consumidor financiero:

  • Defensor principal: Liliana Otero
  • Defensor Suplente: Sara Garcés
  • Calle 62 # 9 A-80 Of: 817 Ed. Lourdes Center Bogotá D.C.
  • (057 1) 926 0801
  • [email protected]
  • – Horario de atención: 8:00 a.m. – 6:00 p.m.

Atención a personas en

Situación de discapacidad

En Nacional de Seguros nos preocupamos por prestar una atención adecuada al Consumidor Financiero en situación de discapacidad, por eso hemos establecido este modelo de atención según su tipo de discapacidad.

Canales dispuestos por la compañía para la atención de personas en situación de discapacidad Flecha derecha

 En caso que requieras de atención presencial para conocer cualquier tipo de información de la compañía, no dudes en contactarnos para agendar una cita, te atenderemos con las mejores condiciones posibles.

Comunícate al teléfono (057 1) 746 3219 Opción 0, de 8 a.m. a 5 p.m. para agendar tu cita.

¿Qué es el SAC?

El SAC (Sistema de atención al consumidor financiero) es un régimen especial y obligatorio de protección a los consumidores financieros, dispuesto por la Superintendencia Financiera de Colombia (De acuerdo a La Ley 1328 de 2009 y La Circular Externa No. 015 del 30 de junio de 2010).

OBJETIVOS DEL SAC:

  • Mantener una cultura de atención, respeto y servicio a nuestros consumidores financieros.
  • Propiciar la protección de los derechos del consumidor financiero, así como la educación financiera de estos.
  • Fortalecer los procedimientos para la atención de quejas, peticiones y reclamos.
  • Adoptar sistemas para suministrarles información adecuada.
Definiciones

 

  • Petición: Es el requerimiento que hace un consumidor financiero parar obtener información y orientación relacionada con los servicios propios de la Entidad vigilada.
  • Queja o reclamo: Es la manifestación de inconformidad expresada por un consumidor financiero respecto de un producto o servicio adquirido, ofrecido o prestado por una entidad vigilada y puesta en conocimiento de esta, del defensor del consumidor financiero, de la Superintendencia Financiera de Colombia o de las demás instituciones competentes, según corresponda.
  • Sugerencia: Es una idea y/o propuesta que formula un consumidor Financiero para mejorar los servicios de la compañía.
Derechos del Consumidor Financiero

 

 

  • Recibir por parte de la Compañía, productos y servicios con estándares de seguridad y calidad, de acuerdo con las condiciones ofrecidas y las obligaciones asumidas.
  • Recibir toda la información sobre las características propias de los productos o servicios ofrecidos y/o suministrados.
  • Presentar de manera respetuosa quejas, reclamos, sugerencias y comentarios ante la Compañía, al Defensor del Consumidor Financiero o a la Superintendencia Financiera y obtener en tiempos razonables una respuesta.
  • Recibir una adecuada educación respecto de las diferentes formas de instrumentar los productos y servicios que se le ofrece
Deberes de la Compañía

 

  • Suministrar información sobre el Defensor del Consumidor Financiero.
  • Entregar el producto o servicio debidamente, bajo las condiciones informadas, ofrecidas o pactadas con el Consumidor Financiero.
  • Suministrar información comprensible, clara, veraz y oportuna acerca de los productos y servicios ofrecidos.
  • Contar con un Sistema de Atención al Consumidor Financiero – SAC.
  • Abstenerse de incurrir en conductas que conlleven abusos contractuales.
  • Elaborar los contratos y anexos que regulen las relaciones con los clientes, con claridad.
  • Abstenerse de hacer cobros no pactados o no informados previamente al consumidor financiero.
  • Guardar la reserva de la información suministrada por el consumidor financiero.
Políticas de protección al consumidor financiero

Atender oportunamente las diferentes solicitudes de los clientes:

  • Las PQR´s serán respondidas en un plazo no mayor a 15 días hábiles.
  • Los derechos de petición serán respondidos a más tardar en los plazos establecidos en la Ley 1755 de 2015 o la que la reemplace, derogue o reglamente.

Legalidad y debida diligencia:

  • Procurar siempre la debida atención y protección al consumidor en términos de legalidad y debida diligencia.
  • Proveer de los recursos técnicos y humanos necesarios que permitan ofrecer a los clientes una atención, clara, veraz, oportuna y verificable.

Cultura institucional:

  • Impulsar a nivel institucional la cultura en materia de protección a los derechos de los consumidores y clientes de NACIONAL DE SEGUROS.
  • Establecer nuestros deberes.

Provención y resolución de conflictos:

  • Permitir la provención y resolución de conflictos de interés en el marco del SAC.
Defensor del Consumidor Financiero

El Defensor del Consumidor Financiero es la persona encargada de atender y resolver quejas o inconformidades con el objetivo de ser vocero de los consumidores, y garantizar una protección especial para ellos.

Para presentar una PQR ante Defensor del Consumidor Financiero, no se exige ninguna formalidad. Sólo se debe indicar el motivo de la misma, describiendo los hechos y los derechos que se consideren vulnerados, así como los datos de identificación y contacto del consumidor financiero para hacerle llegar la respectiva respuesta.

Nuestro defensor del consumidor financiero:

  • Defensor principal: Liliana Otero
  • Defensor Suplente: Sara Garcés
  • Calle 62 # 9 A-80 Of: 817 Ed. Lourdes Center Bogotá D.C.
  • (057 1) 926 0801
  • [email protected]
  • – Horario de atención: 8:00 a.m. – 6:00 p.m.
Atención a personas en Situación de discapacidad

En Nacional de Seguros nos preocupamos por prestar una atención adecuada al Consumidor Financiero en situación de discapacidad, por eso hemos establecido este modelo de atención según su tipo de discapacidad.

Canales sugeridos

En caso que requieras de atención presencial para conocer cualquier tipo de información de la compañía, no dudes en contactarnos para agendar una cita, te atenderemos con las mejores condiciones posibles.

Comunícate al teléfono (057 1) 746 3219 Opción 0, de 8 a.m. a 5 p.m. para agendar tu cita.

boletines

Educación Financiera

solicitudes

 Preguntas Frecuentes

Aquí se encuentran los procesos para atender las solicitudes más comunes de nuestros clientes.

Modificaciones y Cancelación de Pólizas

Si requieres la actualización de tus pólizas, ocasionado por adendos modificatorios, aclaraciones o cancelaciones, para mayor información, contáctanos a través de tu Corredor de Seguros o en nuestra línea telefónica 746 3219 Opción 1 en Bogotá. 

Si tu póliza viene de Seguros Cóndor, te puedes contactar en nuestra línea telefónica 746 3219 Opción 1 en Bogotá o al correo electrónico: [email protected]

Pagar tu póliza

Para realizar el pago de tus pólizas, tenemos las siguientes opciones:

  • Consignación, ya sea en efectivo o en cheque en nuestra Cuenta de Ahorros del Banco de Bogotá Número 000227116. Por favor indica en la Referencia el número de la póliza sobre la cual vas a realizar el pago y tu número de identificación si es posible.
  • Realizar transferencia electrónica a nuestra Cuenta de Ahorros Número 000227116 del Banco de Bogotá, colocando el Nit de Nacional de Seguros 860.002.527-9.
  • Pago con cheque directamente en la oficina de Nacional de Seguros.
  • Paga tu póliza a través del botón de pagos PSE.
Atención de Indemnizaciones

Para brindarte mayor información acerca del proceso de atención de un siniestro, puedes comunicarte con nosotros a línea (057 1) 746 3219 Opción 4 de Bogotá o escríbirnos al correo electrónico:

[email protected]

Actualización de Datos

Para actualización de tu información, favor diligencia el Formato de Conocimiento del Cliente (SARLAFT) el cual puede descargar en el siguiente enlace:

Persona Natural

Persona Jurídica

Autenticación de Pólizas

Si requieres validar o autenticar Pólizas de Nacional de Seguros, por favor relaciona la siguiente información, a nuestro correo electrónico [email protected]

  • Nombre del tomador
  • Número de identificación del tomador
  • Número de Póliza
  • Tus datos de contacto

Encuentra aquí el instructivo de pagos por PSE

Descarga documentos
de información general

formulario

 Califica a tu Intermediario

Por favor dilegencia el formulario con tus datos, la información de tu intermediario de seguros y la calificación correspondiente por el servicio ofrecido durante la adquisición de la póliza con Nacional de Seguros.

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