¿Qué es una reclamación de seguros?

Una reclamación de seguros es el procedimiento mediante el cual el asegurado, el beneficiario o quien tenga derecho solicita a la compañía de seguros el reconocimiento de la indemnización o de la prestación contemplada en la póliza, como consecuencia de la ocurrencia de un siniestro. Durante este proceso, la aseguradora verifica que el evento esté cubierto, revisa las condiciones del contrato y analiza la documentación presentada para determinar si la reclamación es procedente.

Presentar una reclamación de manera correcta implica aportar las pruebas que acrediten la ocurrencia del siniestro y, cuando corresponda, la cuantía de la pérdida, además de cumplir con las obligaciones establecidas en la póliza y en la legislación aplicable. Contar con la información completa y presentar la solicitud de forma oportuna facilita el análisis de la aseguradora y contribuye a que el proceso se desarrolle de manera más ágil y eficiente.

¿Cómo hacer una reclamación de seguros?

Nacional de Seguros tiene abiertos diferentes canales para presentar una reclamación. Los más importantes para este caso, porque se requiere también una documentación, son los canales abiertos:

• Correo electrónico: Tenemos dos correos designados para este proceso; informacion@nacionaldeseguros.com.co y juridico@nacionaldeseguros.com.co. 
• Asesorías telefónicas: Contamos con manejo personalizado de reclamaciones y de avisos de siniestros a través de  la línea (601) 746 3219, extensión 1172 del área de Indemnizaciones. 
• A través de intermediarios o asesores de seguros: Ellos nos dan aviso también a través de correo electrónico y llegamos a un manejo un poco más personalizado de la reclamación. 

¿Hay requisitos para presentar una reclamación en Nacional de Seguros?

En primer lugar, se debe tener una póliza o cobertura y dar cumplimiento a lo establecido en el artículo 1077 del Código de Comercio para demostrar ocurrencia y cuantía. Es importante tener presente que existe la libertad probatoria, así que no es preciso tener una lista de documentos, ya que quien reclama puede recurrir a las pruebas que considere pertinentes para obtener una indemnización. 

En Nacional de Seguros, apoyamos a nuestros asegurados y reclamantes en el sentido de orientarlos y acompañarlos para que logren obtener una indemnización y completar la documentación que le permita cumplir con los requisitos de ley.

¿Cuáles son los principales elementos de un contrato de seguro?

En caso de presentar una reclamación, primero se debe tener presente cuáles son los elementos de un contrato de seguro y sus implicaciones para hacerlo efectivo. A continuación, encontrarás sus 7 fundamentos principales:

Pago de la prima:

La prima también se entiende como el precio del seguro o la contraprestación a cargo del tomador y en favor de la aseguradora por el hecho de asumir el amparo frente a la ocurrencia de un siniestro. Por supuesto, dentro de la póliza entran otros aspectos en discusión, pero lo mínimo indispensable es cumplir con el pago de esta prima para obtener un respaldo básico.

¿Cuándo se considera en mora el pago de la prima? 

Por regla general y disposición legal, el pago de la prima debe darse en el mes siguiente a la fecha de entrega de la póliza o los anexos modificatorios que se expidan. En los seguros de daños, el pago de la prima le incumbe siempre al tomador de la póliza y existen algunos acuerdos en contrario, que hace la compañía aseguradora con el tomador, para extender ese plazo de ley.

¿Qué consecuencias tiene incumplir este pago? 

La mora en el pago de una prima sobre la póliza o alguno de sus anexos produce la terminación automática del contrato de seguro. Sin embargo, la ley exige que dicha terminación por mora debe consignarse en la carátula de la póliza y de forma destacada.

Adicionalmente, en caso de mora, la aseguradora puede terminar el contrato, incluso si ya otorgó una cobertura. Por ejemplo, si la compañía brindó el cubrimiento por el mes de ley mencionado, puede cobrar ese mes de prima que ya devengó porque asumió el riesgo durante ese tiempo.

Interés y riesgo asegurable:

El interés asegurable consiste en la posibilidad de afectación patrimonial como consecuencia de la ocurrencia de un riesgo, siendo indispensable su existencia desde el momento de la formalización del contrato y ha de subsistir a lo largo de la vigencia por tratarse de un elemento esencial del contrato de seguro. También lo puede declarar inexistente e invalida el derecho del asegurado a la indemnización. 

En otras palabras, es el aspecto que liga al tomador del seguro con el patrimonio o actividad asegurada. Por ejemplo, en los seguros de vehículos, si alguien vende su carro, tiene la póliza a su nombre en calidad de propietario y no le informa a la aseguradora que lo vendió, cuando el nuevo propietario vaya a reclamar por algún siniestro o evento que le ocurra con el vehículo, no va a tener cobertura. 

Por otro lado, el riesgo asegurable es el suceso incierto que no depende exclusivamente de la voluntad del tomador, del asegurado o del beneficiario, y cuya realización da origen a la obligación del asegurador. Así, hace referencia a la potencial e incierta ocurrencia de un siniestro, por lo que tampoco puede definirse si dicho suceso se va a producir o no. Sin embargo, la aseguradora debe tener claridad al momento de asumir el riesgo de que este puede provocar un daño o un perjuicio.

Obligación condicional del asegurador:

Corresponde al momento en el cual se materializa el derecho a la indemnización del asegurado o beneficiario y coincide con el siniestro, que es el momento en el cual se perciben los daños derivados del riesgo amparado. También produce la obligación del asegurado de dar aviso a la aseguradora, de declarar si tiene otro seguro que ampare todo o parte del objeto contratado y, para ser efectivo el derecho a la indemnización, de acreditar la ocurrencia del siniestro y la cuantía de la pérdida.

Modificación de riesgo:

Es un hecho que parte de la obligación del tomador. En ese sentido, el tomador debe realizar la declaración de los hechos o circunstancias que determinen un estado de riesgo y que tengan una relación directa con las condiciones y circunstancias de probabilidad de ocurrencia del riesgo. 

Si se habla puntualmente del seguro de Cumplimiento, esta voluntad depende de la extensión y contenido de las obligaciones amparadas. Por ejemplo, si la compañía está asegurando un contrato bilateral, cualquier modificación va a depender de la voluntad de las dos partes. Así, si bien es cierto que se debe dar un aviso a la aseguradora de las modificaciones que sufran los contratos asegurados, parte del tomador y del asegurado que el objeto del contrato quede realizado a satisfacción en los términos en los cuales se pactó.

¿Cuáles son las consecuencias de no comunicar estas modificaciones a la aseguradora?

El no poner en conocimiento del asegurador, en los términos consagrados en la ley, los cambios realizados sobre los bienes o actividades cubiertas produce la terminación automática del contrato de seguro. Esto, de igual forma, está contemplado en el Código de Comercio.

¿Por qué razones puede modificarse ese contrato? 

Hay muchas razones; algunas pueden constituir una agravación y otras no, al mejorar el contrato. Es cierto que toda modificación sí debe ser informada a la aseguradora porque esto va a devenir en un cambio en el seguro. Eso quiere decir que el asegurador también evalúa en su momento qué cambio tuvo el riesgo y tiene la potestad de cobrar una prima adicional porque este cambió. 

Puede sobrevenir, por ejemplo, un cambio de las personas que actúan en el contrato y, aunque esto no cambie las condiciones en general, sí puede traer una consecuencia que alguno de los nuevos socios no cumpla con las condiciones específicas para que la compañía de seguros asuma el riesgo. Por eso, es importante que notifiquen las modificaciones a la aseguradora, no solo para el cobro de la prima, sino para hacer los ajustes pertinentes para que la compañía pueda conocer este riesgo de una manera clara y asumirlo. 

¿A quién corresponde esta responsabilidad en los seguros de Cumplimiento?

La responsabilidad es del asegurado, porque es quien tiene el interés en el cumplimiento de este contrato. Sin embargo, la modificación en principio la debe solicitar el tomador, porque el tomador también está asumiendo la carga del contrato y asume, entre otras obligaciones, el pago de la prima. 

Estas modificaciones se las presenta a la aseguradora, ella le puede imponer ciertas cargas de modificación, garantía o pago de prima adicional al tomador y, finalmente, es el asegurado el llamado a exigirle al tomador que se dé la modificación del contrato de seguro.

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Agravación del riesgo:

Se determina una agravación del riesgo a la no notificación de las modificaciones de un contrato. Según el artículo 1060 del Código de Comercio, es el tomador o el asegurado a quien le corresponde mantener el estado del riesgo e informar sus cambios; está más en cabeza de quien tiene bajo su control inmediato el interés material del cumplimiento del respectivo contrato. 

En otras palabras, si el asegurado es el interesado, cuando hay una modificación en el contrato, este debe dar un aviso y exigirle a su tomador que realice la modificación del contrato de seguro. En caso de que esto no se realice, se dará lugar a la agravación del estado del riesgo.

Actos de buena fe:

El contrato de seguro se caracteriza por un principio que está consagrado en la norma y es de la ubérrima buena fe. En ese sentido, dicho contrato siempre va a partir de la máxima honestidad entre las partes y, a su vez, implica que se deben dar a conocer todas las condiciones de los contratos para que exista total claridad y transparencia.

Este principio es implícito y es uno de los más fundamentales del contrato de seguro, por lo que ocultar o silenciar algo que generalmente puede ser para su provecho, de pronto para obtener unas mejores condiciones en el seguro, va a jugar en contra en caso de un siniestro para el pago de una eventual indemnización. 

¿Existen excepciones a la aplicación de esta regla implícita?

Las normas siempre han establecido de cara al contrato de seguro que debe haber presencia del principio de la buena fe, entonces la excepción aquí no aplica. A partir de la buena fe, siempre se debe notificar a la aseguradora desde antes cuando se va a solicitar la expedición de la póliza y, durante el desarrollo del contrato, también se debe solicitar y presentar a la compañía de seguros cualquier modificación que sobrevenga.

¿Cómo influyen los elementos de un contrato en las reclamaciones?

El defecto de alguno de estos elementos no producirá efecto alguno, es decir, el contrato sería inexistente sin su presencia o correcta disposición. Por ejemplo, si se deja de pagar la prima o se pierde el interés asegurable, el contrato de seguro es inexistente. 

Preguntas Frecuentes sobre la Reclamación de Seguros

Presentar una reclamación de seguros de manera efectiva requiere conocer los procedimientos y la normativa aplicable. Desde la definición formal del proceso hasta los plazos y artículos clave del Código de Comercio, esta sección le ofrece una guía concisa para gestionar correctamente su solicitud de indemnización ante la aseguradora.

¿Qué recomendaciones existen para que los clientes gestionen correctamente las alteraciones de un contrato? 

Deben tenerse en cuenta siempre las siguientes recomendaciones de acuerdo con la Directora del área de Indemnizaciones de Nacional de Seguros, Ana Constanza Delgado:

1. Presentar los documentos, condiciones y exigencias con la mayor claridad posible.
2. Cumplir con el principio de la buena fe.
3. No silenciar información básica y relevante para la otra parte para conseguir un objetivo determinado.
4. Poner en conocimiento de manera inmediata a la aseguradora sobre los cambios para que se pueda también honrar el contrato e indemnizar a las partes en un momento dado ante la ocurrencia de un siniestro. 

Protege tu patrimonio con una póliza de seguros respaldada por expertos

Contar con una póliza adecuada es el primer paso para afrontar un siniestro con mayor tranquilidad y tener la certeza de que, en caso de una eventualidad cubierta, podrás iniciar una reclamación conforme a las condiciones del contrato. En Nacional de Seguros acompañamos a personas y empresas con asesoría especializada para ayudarles a elegir la protección que mejor se adapta a sus necesidades, resolver sus inquietudes y brindar acompañamiento durante todo el proceso, desde la contratación hasta la atención de una reclamación. Si estás buscando cotizar una póliza, comprar un seguro o conocer las opciones de cobertura disponibles, nuestro equipo está listo para asesorarte y ayudarte a proteger lo que más valoras.

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